1.前言
八芳园Co., Ltd. 秉承“让日本的风景、文化和人民的心灵更加美丽，让日本更美丽”的经营目标，通过婚礼、宴会、餐厅、会展活动、地区发展和文化体验项目，为每一位顾客提供真诚的款待。
我们认真对待客户的反馈和要求，将其视为改进服务的宝贵意见，我们将秉持诚信原则予以回应。
另一方面，如果我们收到客户提出的要求或采取的行为在社会上是不可接受的，并且损害了我们管理人员、员工和相关人员的尊严和正直，扰乱了工作环境和业务运营，我们认为组织有必要采取坚决的立场予以回应，因为这也可能给其他客户带来不便。
我们珍视与客户之间健康、诚信的关系，为了持续满足客户需求，我们尊重员工的人权，并致力于营造一个让所有员工都能安心工作的环境。因此，我们制定了以下关于客户骚扰的基本政策。
2.定义客户骚扰
本公司依据厚生劳动省《顾客骚扰对策企业手册》，对顾客骚扰做如下定义。
顾客、客户、使用者、相关人员及其他外部人员的投诉、言行、要求中，要求内容缺乏妥当性的，或实现要求的手段、形态在社会一般观念上不恰当的，对本公司的干部、职工、合同员工、临时工、打工仔、业务委托方及其他从事本公司业务的人员的就业环境、业务执行、身心安全、人格利益造成损害的，定义为顾客骚扰。
以下是可能属于客户骚扰的行为示例。此外，成为对象的行为不限于以下内容。
① 要求内容缺乏妥当性
- 本公司的商品、服务、业务对应不存在瑕疵或过失时的要求
- 与本公司的商品、服务、合同内容无关的要求
- 基于难以确认事实的内容的要求
- 缺乏合理根据的金钱补偿、退款、折价、无偿提供等要求
- 超出合同内容或提供范围的响应请求
- 对本公司相关人员个人的处分、道歉、面谈等要求
② 为实现要求的手段、形态在社会一般观念上是不合适的
无论请求的有效性如何，以下行为都可能构成客户骚扰:。
- 身体攻击
暴行、伤害、投掷物品、威胁性接近等 - 精神攻击
威胁、中伤、名誉损害、侮辱、谩骂、人格否定等 - 威胁性的言行
大声的斥责、谩骂、恫吓、威胁性的质问、长时间单方面的指责等 - 下跪或其他过度道歉的要求
- 持续或固执的言行
反复的电话、邮件、访问、面谈要求、同一内容的反复主张等 - 拘束性行为
不离开、赖着不走、长时间的电话和面谈、妨碍离开和结束谈话的行为等 - 深夜、清晨等超出社会一般观念上相当范围的时间段的联络、应对要求
- 歧视性言行
- 性行为
- 对干部、员工、相关人员个人的攻击、要求、追究责任
- 关于本公司相关人员的个人信息、私生活、家庭等的不当提及或要求
③ 根据要求内容的妥当性，有时被认为是不合适的
根据以下行为的内容、情节和形态，可能构成客户骚扰。
- 商品/服务的交换、再提供、无偿提供的要求
- 金钱补偿、退款、折扣、精神抚慰金等的要求
- 无合理理由的道歉要求
- 基于本公司无法确认的事实或可能性的补偿要求
- 超出合同或社会规范范围的特殊响应要求
- 在一定的说明或回答后，对同一内容反复要求回答的行为
④ 其他骚扰行为
- 在SNS、评论网站、互联网上发布可能构成诽谤中伤、名誉损害、信用损害的帖子
- 向本公司或本公司相关人员散播不正确的信息
- 暗示录音、摄影、投稿等的威胁性要求
- 妨碍本公司正常业务的行为。
- 妨碍其他乘客安心、安全、舒适使用的行为
3.应对客户骚扰
本公司对于客户的意见和指出，首先会进行事实确认，力求通过诚实且冷静的对话来解决。
另一方面，如果发现或有可能发生属于客户骚扰的行为，为了保护本公司的干部、员工、相关人员，维持适当的工作环境，本公司可能会采取以下措施。
- 指定对应人员和对应窗口
- 从电话响应切换到书面响应
- 响应时间，响应方法，响应次数的限制
- 谢绝面谈、来馆、电话
- 拒绝提供饮食、宴席、婚礼、活动、设施使用及其他服务
- 本公司设施的入馆、利用限制
- 考虑交易或合同是否可以继续
- 向警察、律师或其他外部专家咨询
- 包括法律措施在内的严正应对
另外，在电话通话中，为了确认事实并维持通话质量，本公司可能会在提出要求后进行录音。
4.本公司内部的措施
本公司为了不随意将顾客的正当意见和要求作为顾客骚扰对待，在公司内部彻底进行教育和宣传。
此外，如果发生可能属于客户骚扰的事件，公司将有组织地处理，而不会给处理人员个人带来过度的负担。
主要措施如下。
- 关于顾客骚扰的公司内部宣传和教育
- 完善报告和咨询体制
- 对应记录的制作、保管
- 澄清联系人和决策者
- 确保干部、员工、相关人员的安全，并考虑精神负担
- 必要时与外部专家协作
5.对顾客的要求
本公司今后也将继续努力为顾客提供热忱的款待，以及能让顾客安心度过的空间和体验。
客户的意见和要求对我们来说是重要的学习和提高服务质量的机会。因此，对于正当的意见和指出，我们将一如既往地真诚接受，诚实应对。
但是，万一确认有属于顾客骚扰的行为或言行，本公司将根据本方针坚决应对。
为了让顾客与本公司互相尊重，建立更好的关系，请务必给予理解与协助。
生效日期：2026年10月1日
八芳园株式会社
